- Derechos de usuarios y su reclamación vía medida autosatisfactiva. El fallo Protectora c/ CNRT, Mendoza.


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Doctrina | Origen: Argentina : Fecha 05/27/2015. Citar como: Protocolo A00391328505 de Utsupra.

Derechos de usuarios y su reclamación vía medida autosatisfactiva. El fallo Protectora c/ CNRT, Mendoza.



Ref. Doctrina Especial para Utsupra. Derecho Administrativo. Por María del Pilar García Martínez, Abogada orientación en derecho internacional público y en derecho administrativo, Diploma de Honor (UBA), docente del Departamento de Derecho Público II, Facultad de Derecho (UBA). Sumario: 1. Comenzando. 2. El fallo de la Cámara Federal de Mendoza. 3. Los derechos de los usuarios. 4. Invocación de medidas autosatisfactivas para estos casos. 5. Ideas finales. // Cantidad de Palabras: 3338 Tiempo aproximado de lectura: 11 minutos


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Derechos de usuarios y su reclamación vía medida autosatisfactiva. El fallo Protectora c/ CNRT, Mendoza.

Por María del Pilar García Martínez, Abogada orientación en derecho internacional público y en derecho administrativo, Diploma de Honor (UBA), docente del Departamento de Derecho Público II, Facultad de Derecho (UBA)

Sumario: 1. Comenzando. 2. El fallo de la Cámara Federal de Mendoza. 3. Los derechos de los usuarios. 4. Invocación de medidas autosatisfactivas para estos casos. 5. Ideas finales.

1. Comenzando.

Presentado como noticia mediática, resultó ser que en el marco de uno de los paros de transportes de pasajeros realizados, en este caso, en la provincia de Mendoza en el año 2013, los usuarios que se vieron afectados por la medida de fuerza, obtuvieron un fallo a su favor mediante la representación por una Asociación civil de defensa del consumidor.

Se trata del caso “Protectora ADC c/ Comisión Nacional de Regulación del Transporte y PEN p/ Amparo Ley 16.986” (1), cuya sentencia emitida el pasado 21 de mayo de 2014 por la Cámara Federal de Mendoza, admitió la procedencia de la aplicación del articulado de la Ley de Defensa del Consumidor, respecto de los hechos vividos por los usuarios del transporte público de pasajeros en ocasión de una huelga realizada por personal de empresa de transporte.

A través del fallo, la Cámara traslada la responsabilidad de reclamar una correcta indemnización por los daños sufridos por los usuarios así como de la difusión de los medios para la reclamación, a la entidad pública competente en la regulación del transporte, la Comisión Nacional de Regulación del Transporte (en adelante CNRT).
“’El Ejecutivo deberá sancionar a empresas y recompensar a los perjudicados’, sostuvo la Justicia Federal de Mendoza. Por su parte, la CNRT deberá establecer los mecanismos correspondientes para el pago y podrá multar a las empresas de transporte.” (2)

De esta manera, el Poder Ejecutivo a través de la CNRT debe reconocer la existencia de daño, los mecanismos para la reclamación, y el derecho a la reparación que deberá cumplir la empresa que ocasionó los perjuicios, y actuar para su concreción.

Por su parte, la sentencia incorpora un breve análisis de las medidas autosatisfactivas, reconociendo que el caso de autos debió ser tratado desde este recurso procesal, y no así desde la medida cautelar clásica, atento a la necesidad de actuar en la urgencia. Circunstancia ésta que establece un precedente en la implementación de medidas autosatisfactivas para casos de violaciones de derechos de consumidores y usuarios protegidos por la Ley Nº 24.240.

A continuación realizaremos un breve repaso de la sentencia emitida por la Cámara Federal de Mendoza, Sala B, destacando aquellos puntos que sirvieran de referente para futuras situaciones (bastante recurrentes últimamente) en las que la interrupción de la prestación de un servicio origine daño, en el sentido jurídico del término, y su consecuente derecho a reclamación de la justa y oportuna indemnización.


2. El fallo de la Cámara Federal de Mendoza.

Mediante sentencia de fecha 21/05/2014, la Sala B de la Cámara Federal de Mendoza entendió en apelación, sobre la causa originada por los hechos ocurridos en ocasión de un paro de empresas de transporte público de larga distancia en la Provincia de Mendoza, donde los pasajeros se vieron afectados con la interrupción del servicio “que provocó que muchos debieran hospedarse en hoteles hasta poder viajar, otros durmieron en la terminal sin contar con ninguna información sobre los motivos del paro; duración del mismo sumado a la ausencia de recepción de reclamos por falta de atención al público”. (3)

El caso arriba a la justicia de la mano de Protectora, Asociación Civil de Defensa del Consumidor radicada en la ciudad de Mendoza mediante la presentación de un recurso de amparo cuyo objeto de pretensión consistía en “ofrecer una solución por vía judicial a los conflictos suscitados en perjuicio de los usuarios, en razón del paro de las empresas de transporte público de larga distancia”. (4)
La parte actora solicitó que la empresa prestara atención al cliente ante la falta de servicio; que facilite información cierta, completa y adecuada de los derechos que le asisten a los usuarios afectados así como los mecanismos apropiados de reclamación para la obtención de una justa indemnización; y sea la autoridad de aplicación competente la que determine el daño cierto e intime a la empresa a resarcir, conforme lo establecido en el artículo 40 bis de la ley de defensa del consumidor (que mencionaremos más adelante).

Ante la exposición de agravios, la Cámara reconoció las obligaciones emanadas de la prestación de servicios por parte de la empresa, como también de las autoridades de aplicación en la determinación del daño al usuario y la obligación de resarcimiento.

En este sentido, advierte el Tribunal que “los derechos de los usuarios del transporte se encuentran consagrados constitucionalmente en el artículo 42, genéricamente amparados en la Ley 24240 de Defensa del Consumidor y Usuario y, específicamente, en el art. 3 del decreto nº 1388/96 de la Comisión Nacional de Regulación del Transporte; por ello, en los casos como el de autos, en que se produce una afectación masiva de los derechos, se torna imperioso tomar medidas a los fines de facilitar los medios a los usuarios de protección de sus derechos”. (5)

En definitiva, repasando la sentencia, vemos que la justicia hizo lugar a la reclamación de perjuicios sufridos por pasajeros que vieron afectado el servicio de transporte en virtud de un paro organizado por personal de la empresa transportista. Aún así, además de reconocer la situación de hecho y de derecho al amparo de la ley de defensa del consumidor, reconoció la obligación de la CNRT (en este caso, como autoridad de aplicación), de establecer el daño ocasionado y de instrumentar las indemnizaciones, así como de fijar los medios para poner en conocimiento de los usuarios los mecanismos para la presentación de reclamos en el caso de quienes aún no lo hayan presentado.

Por último, la Cámara entendió que para casos como el presente, la medida solicitada por la actora debió y debe ser una medida autosatisfactiva “como andamiaje para la solución del conflicto”, en virtud de ser “necesaria una actuación inmediata por parte de las autoridades competentes y en subsidio de la Justicia, para mitigar los daños e indemnizar los que no se pudieron prevenir”. (6) Al respecto, haremos una mención específica más adelante.


3. Los derechos de los usuarios.

El marco normativo principal que regula los derechos de usuarios y consumidores, como dijimos, está dado por la Ley Nº 24.240 de Defensa del Consumidor. (7) Es en este plexo que se fundamenta la pretensión de la actora en el caso analizado.
Desde este enfoque, la Asociación Civil planteó la falta de atención al cliente por parte de la empresa, así como la falta de información adecuada y de difusión sobre los mecanismos para la reclamación por parte de los usuarios, ante los perjuicios sufridos por los particulares.

La sentencia marca un importante precedente respecto de la aplicación del ‘daño’ conforme lo expresa la ley de Defensa del Consumidor sobre el servicio público de transporte de pasajeros, considerando que su origen se debe a la suspensión de actividades por una huelga del personal de la empresa prestadora.

La decisión de adherirse a una medida de fuerza por parte del personal de una entidad, así como derecho, también debe en todo caso contemplar la prestación del servicio aún en un esquema de emergencia, no pudiendo desatender sus obligaciones respecto de los usuarios y consumidores. Ello corresponde en todos los niveles de prestación de servicios, incluso en las Administraciones Públicas, considerando los perjuicios que pudieren ocasionar al público usuario la interrupción total del funcionamiento.

Luego, ante la falta de cumplimiento de obligaciones por la empresa, es la autoridad de control quien debe aparecer y responder en situación de emergencia y ante la afectación de los usuarios. Ahí es donde radica la interpelación realizada por la Cámara en la sentencia a la CNRT, en el caso concreto.
La sentencia obliga entonces a la CNRT a establecer el daño generado en los términos del artículo 40 bis de la ley 24240, reconocer la infracción de las empresas, y obligarlas a resarcir a los particulares.
Dada la trascendencia en el caso, transcribimos el artículo aplicado:

ARTICULO 40 bis: Daño directo. Es todo perjuicio o menoscabo al derecho del usuario o consumidor, susceptible de apreciación pecuniaria, ocasionado de manera inmediata sobre sus bienes o sobre su persona, como consecuencia de la acción u omisión del proveedor de bienes o del prestador de servicios.
La autoridad de aplicación podrá determinar la existencia de daño directo al usuario o consumidor resultante de la infracción del proveedor o del prestador de servicios y obligar a éste a resarcirlo, hasta un valor máximo de CINCO (5) Canastas Básicas Total para el Hogar 3, que publica el Instituto Nacional de Estadística y Censos de la República Argentina (INDEC).
El acto administrativo de la autoridad de aplicación será apelable por el proveedor en los términos del artículo 45 de la presente ley, y, una vez firme, respecto del daño directo que determine constituirá título ejecutivo a favor del consumidor.
Las sumas que el proveedor pague al consumidor en concepto de daño directo determinado en sede administrativa serán deducibles de otras indemnizaciones que por el mismo concepto pudieren corresponderle a éste por acciones eventualmente incoadas en sede judicial.

Cabe hacer una breve mención, en torno a los derechos que nos asisten como usuarios y consumidores, al deber de información cierta clara y precisa contenido en la normativa aplicable, y que para el caso fue vulnerado causando aún más complejidad en los hechos. Circunstancia reconocida también por la sentencia en cuestión (8)


4. Invocación de medidas autosatisfactivas para estos casos.

La implementación de medidas procesales no reguladas normativamente ya es una constante, y proceden judicialmente en miras de agilizar la actividad judicial de manera que se torne en oficiosa y útil acorde a sus objetivos previstos.

En el caso en examen, si bien la presentación realizada por la actora quedó encuadrada en el recurso de amparo por cumplir con las exigencias para dicha garantía procesal, lo cierto es que fue el propio Tribunal de Alzada el que aseveró que para casos como el presente corresponde invocar una medida más urgente que cumpla con la función procesal buscada.

Para fundamentar su postura, la Cámara invoca jurisprudencia sosteniendo que “para casos urgentes en que el objeto de la pretensión puede verse fácilmente frustrado, ‘Las medidas autosatisfactivas constituyen un tipo de proceso rápido y autónomo, despachable inaudita parte y previa contracautela según el grado de apariencia del derecho y de prontitud en su despacho…Lo que la distingue de la medida cautelar clásica es que la característica definitoria de la autosatisfactiva es su autonomía que significa que el trámite se agosta con su otorgamiento, ya que produce el logro total e inmediato de lo peticionado’ (v. cfr. Cámara en lo Civil y Comercial de Jujuy, Sala II -Rodríguez, Claudia del Valle y Rivero, Omar Enrique, en representación de su hijo menor c. San Cristóbal S.M.S.G. -08/09/2010- La Ley Online -AR/JUR/49549/2010).” (9)

Nos encontramos frente a una nueva sentencia que alienta a la invocación de medidas urgentes, partiendo de su reconocimiento constitucional como implícitas dentro de la garantía del artículo 18 y en el artículo 43 al presentarse como un medio judicial más idóneo para la reparación de derechos vulnerados.

Entre consideraciones doctrinarias, podemos citar definiendo a la medida autosatisfactiva, que “se trata de un requerimiento “urgente” formulado al órgano jurisdiccional por los justiciables que se agota -de ahí lo de autosatisfactiva- con su despacho favorable: no siendo, entonces, necesaria la iniciación de una ulterior acción principal para evitar su caducidad o decaimiento, no constituyendo una medida cautelar, por más que en la praxis muchas veces se la haya calificado, erróneamente, como una cautelar autónoma. Se trata de una especie del género de los “procesos urgentes”.” (10)

Lo relevante del caso, entiendo, radica en que la sentencia advierte que ante estas situaciones la vía correcta es iniciar un proceso urgente, ya que ante la falta de respuesta inmediata por la empresa, y la falta de actuación por la autoridad de aplicación, la justicia debe reaccionar de manera eficaz, por lo que aún una medida cautelar genera demoras que para el caso no fueron apropiadas.

Finalizando, “la procedencia de la medidas autosatisfactivas está supeditada a la concurrencia simultánea de circunstancias infrecuentes derivadas de la urgencia impostergable en la que el factor tiempo y la prontitud aparecen como perentorios; de la fuerte verosimilitud sobre los hechos, con grado de certidumbre acreditada al inicio del requerimiento o, en su caso, de sumaria comprobación, la superposición o coincidencia entre el objeto de la pretensión cautelar, provisional o preventiva -en la terminología clásica- con la pretensión material o sustancial, de modo que el acogimiento de aquella torne generalmente abstracta la cuestión a resolver porque se consumió el interés jurídico (procesal y sustancial) del peticionante.” (11)


5. En resumen.

Se trata de considerar la exaltación de los derechos reconocidos de los usuarios, en diferentes situaciones reales. Para el caso, la existencia de medidas de fuerza que alteran el normal desarrollo de las prestaciones de servicios públicos se tornan cada día más habituales. Está claro que no corresponderá tampoco vulnerar el derecho a huelga ni a reclamar por la protección de otros derechos vulnerados, pero tampoco pasar por alto que la interrupción total y el abandono de los usuarios por parte de las prestatarias y autoridades de control, no es un hecho que quedará aislado.

Destacar que nos encontramos frente al reconocimiento de las medidas autosatisfactivas para los casos de aplicación de derechos de los consumidores y usuarios, en particular, en lo referente a la prestación de servicio de transporte de pasajeros, teniendo en consideración que la situación que generó los perjuicios devino de un paro organizado.

Entiendo corresponde una justa indemnización en cada caso acorde a las circunstancia particulares de los usuarios, así como también cabe a la autoridad de aplicación prever mecanismos de respuesta más aceitados a la hora de afrontar falencias en la prestación del servicio público.

Citas Legales

(1) Sentencia de la Cámara Federal de Mendoza, 21/05/2014, Expediente Nº22036985/2013. http://es.scribd.com/doc/234654887/Sentencia-de-Camara-Federal-de-Mendoza
(2) “Un grupo de pasajeros deberá ser indemnizado por paro de choferes”, artículo. http://abogados.com.ar/un-grupo-de-pasajeros-debera-ser-indemnizado-por-paro-de-choferes/14902
(3) Considerando III, primer párrafo de la Sentencia citada.
(4) Ibídem.
(5) Considerando V, tercer párrafo de la Sentencia citada. La itálica me pertenece.
(6) Considerando III, cuarto párrafo de la Sentencia citada.
(7) “Ley de Defensa del Consumidor” http://infoleg.mecon.gov.ar/infolegInternet/anexos/0-4999/638/norma.htm
(8) Al respecto, otros artículos aplicables en estos casos:
ARTICULO 4º – Información. El proveedor está obligado a suministrar al consumidor en forma cierta, clara y detallada todo lo relacionado con las características esenciales de los bienes y servicios que provee, y las condiciones de su comercialización.
La información debe ser siempre gratuita para el consumidor y proporcionada con claridad necesaria que permita su comprensión.
ARTICULO 5º – Protección al Consumidor. Las cosas y servicios deben ser suministrados o prestados en forma tal que, utilizados en condiciones previsibles o normales de uso, no presenten peligro alguno para la salud o integridad física de los consumidores o usuarios
ARTICULO 8º bis: Trato digno. Prácticas abusivas. Los proveedores deberán garantizar condiciones de atención y trato digno y equitativo a los consumidores y usuarios. Deberán abstenerse de desplegar conductas que coloquen a los consumidores en situaciones vergonzantes, vejatorias o intimidatorias. No podrán ejercer sobre los consumidores extranjeros diferenciación alguna sobre precios, calidades técnicas o comerciales o cualquier otro aspecto relevante sobre los bienes y servicios que comercialice. Cualquier excepción a lo señalado deberá ser autorizada por la autoridad de aplicación en razones de interés general debidamente fundadas.
En los reclamos extrajudiciales de deudas, deberán abstenerse de utilizar cualquier medio que le otorgue la apariencia de reclamo judicial.
Tales conductas, además de las sanciones previstas en la presente ley, podrán ser pasibles de la multa civil establecida en el artículo 52 bis de la presente norma, sin perjuicio de otros resarcimientos que correspondieren al consumidor, siendo ambas penalidades extensivas solidariamente a quien actuare en nombre del proveedor.
ARTICULO 10 bis. – Incumplimiento de la obligación. El incumplimiento de la oferta o del contrato por el proveedor, salvo caso fortuito o fuerza mayor, faculta al consumidor, a su libre elección a:
a) Exigir el cumplimiento forzado de la obligación, siempre que ello fuera posible;
b) Aceptar otro producto o prestación de servicio equivalente;
c) Rescindir el contrato con derecho a la restitución de lo pagado, sin perjuicio de los efectos producidos, considerando la integridad del contrato.
Todo ello sin perjuicio de las acciones de daños y perjuicios que correspondan.
(Artículo incorporado por el art. 2º de la Ley Nº 24.787 B.O. 2/4/1997)
ARTICULO 19. – Modalidades de Prestación de Servicios. Quienes presten servicios de cualquier naturaleza están obligados a respetar los términos, plazos, condiciones, modalidades, reservas y demás circunstancias conforme a las cuales hayan sido ofrecidos, publicitados o convenidos.
ARTICULO 40 bis: Daño directo. Es todo perjuicio o menoscabo al derecho del usuario o consumidor, susceptible de apreciación pecuniaria, ocasionado de manera inmediata sobre sus bienes o sobre su persona, como consecuencia de la acción u omisión del proveedor de bienes o del prestador de servicios.
La autoridad de aplicación podrá determinar la existencia de daño directo al usuario o consumidor resultante de la infracción del proveedor o del prestador de servicios y obligar a éste a resarcirlo, hasta un valor máximo de CINCO (5) Canastas Básicas Total para el Hogar 3, que publica el Instituto Nacional de Estadística y Censos de la República Argentina (INDEC).
El acto administrativo de la autoridad de aplicación será apelable por el proveedor en los términos del artículo 45 de la presente ley, y, una vez firme, respecto del daño directo que determine constituirá título ejecutivo a favor del consumidor.
Las sumas que el proveedor pague al consumidor en concepto de daño directo determinado en sede administrativa serán deducibles de otras indemnizaciones que por el mismo concepto pudieren corresponderle a éste por acciones eventualmente incoadas en sede judicial.
(9) Considerando III, párrafos cuarto y quinto de la Sentencia citada.
(10) Slisaransky, Fabián Guillermo, “El juez pretor y la medida autosatisfactiva”, Tesis de la Facultad de Derecho y Ciencias Sociales de la Universidad de Belgrano. Publicación Nº 93. Pág. 7. www.ub.edu.ar/investigaciones/tesinas/93_slisaransky.pdf
(11) Ibídem. Pág. 9
(12) Otras fuentes: Nota de prensa http://www.losandes.com.ar/article/por-un-paro-el-transporte-debe-resarcir-a-los-pasajeros-varados http://www.gestionjudicial.net/documentos/documentos/scaraffia/medidas.htm www.gordillo.com/pdf_unamirada/16brunodossantos.pdf



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