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Doctrina | Origen: Argentina : Fecha . Citar como: Protocolo A00435843466 de Utsupra.

LAS SANCIONES DEL DERECHO ADMINISTRATIVO EN EL DERECHO DEL CONSUMIDOR



Ref. Doctrina Especial para UTSUPRA. Derecho Administrativo. LAS SANCIONES DEL DERECHO ADMINISTRATIVO EN EL DERECHO DEL CONSUMIDOR. Por Yamila A. Logiovine. Abogada (UBA). Maestranda en Estudios Internacionales y en Derecho Penal (UCEMA-UBA). Docente de Derechos Humanos y Garantías, de Derecho Internacional Público en la Facultad de Derecho (UBA) y de Teoría General de los Derechos Humanos (UCEMA). Investigadora en formación, Secretaría de Investigación, Facultad de Derecho (UBA). SUMARIO: 1. Introducción; 2. Los derechos de los consumidores ¿parte del derecho administrativo?; 3. El proceso administrativo en el ámbito de los consumidores 4. Las sanciones del derecho administrativo en las relaciones de consumo; 5. Conclusión; 6. Citas legales. // Cantidad de Palabras: 2815 Tiempo aproximado de lectura: 9 minutos


El derecho a ser oídos, a tener la seguridad de que los intereses de los consumidores serán tenidos de total y comprensivamente en consideración la elaboración de las políticas del Gobierno, y a un tratamiento adecuando y ágil en los tribunales administrativos.

John F. Kennedy, 1962.




1. Introducción

El presente artículo pretende recordar la función del derecho administrativo en la esfera de los consumidores, un derecho consagrado constitucionalmente y que es parte del día a día de las personas, que poseen el conocimiento de su existencia.
En este marco se promueve la difusión con un análisis de los recursos y herramientas que cuenta la ciudadanía, en que marco se ejerce, cuales son los requisitos y modalidades en el tiempos actuales que vivimos.

2. Los derechos de los consumidores ¿parte del derecho administrativo?

Comencemos recordando que la Constitución Nacional prevé en su artículo 42 que “Los consumidores y usuarios de bienes y servicios tienen derecho, en la relación de consumo, a la protección de su salud, seguridad e intereses económicos; a una información adecuada y veraz; a la libertad de elección, y a condiciones de trato equitativo y digno.
Las autoridades proveerán a la protección de esos derechos, a la educación para el consumo, a la defensa de la competencia contra toda forma de distorsión de los mercados, al control de los monopolios naturales y legales, al de la calidad y eficiencia de los servicios públicos, y a la constitución de asociaciones de consumidores y de usuarios.
La legislación establecerá procedimientos eficaces para la prevención y solución de conflictos, y los marcos regulatorios de los servicios públicos de competencia nacional, previendo la necesaria participación de las asociaciones de consumidores y usuarios y de las provincias interesadas, en los organismos de control.”
En sentido es que el sistema normativo se ha dotado de ciertos principios derivados de este artículos que se encuentran también consagrados en la Ley 24.240 sancionada un año antes que la reforma constitucional del año 1994.
De la ley se desprenden diversos principios, generales y específicos. Algunos de ellos son el principio protectorio el cual es la base fundamental de la normativa como así también el de trato digno, publicidad, y buena fe.
Ahora bien, como similitud con el derecho administrativo podemos mencionar el principio del informalismo en favor del administrado. En la esfera administrativa, se ha estimado que el procedimiento es informal en el sentido de que la administración no está sujeta a ninguna regla y que puede libremente llevar el procedimiento por el cauce que técnicamente le parezca más conveniente, sin sujeción a formas preestablecidas(1). Esto, en concordancia con el actuar de los consumidores y usuarios, es similar debido a la carencia de requisitos formales existentes para el ejercicio de los derechos.
Asimismo, existen otros principios secundarios que caracterizan al procedimiento administrativo en su aspecto formal. Entre ellos encontramos el de la rapidez, la simplicidad y la economía procedimental. En palabras de Gordillo, significa que deben evitarse complicados, costosos o lentos trámites administrativos burocráticos que dificulten el desenvolvimiento del expediente o en el caso del consumidor, un reclamo.


3. El proceso administrativo en el ámbito de los consumidores

El camino comienza en la carga de un reclamo de un ciudadano que se da en el marco de la relación de consumo. Recordemos que según la ley se consideran consumidores o usuarios, las personas físicas o jurídicas que contratan a título oneroso para su consumo final o beneficio propio o de su grupo familiar o social; La adquisición o locación de cosas muebles; a prestación de servicios y la adquisición de inmuebles nuevos destinados a vivienda, incluso los lotes de terreno adquiridos con el mismo fin, cuando la oferta sea pública y dirigida a personas indeterminadas. Este reclamo se origina en el Servicio de Conciliación Previa en las Relaciones de Consumo aprobado por la Ley 26.993. Dicho servicio actúa a nivel nacional con su sede en la Ciudad Autónoma de Buenos Aires y cuenta con dependencias, delegaciones u oficinas fijas o móviles en el resto del país. Según lo previsto por la ley su intervención tendrá “carácter previo y obligatorio al reclamo ante la Auditoría en las Relaciones de Consumo o, en su caso, a la demanda ante la Justicia Nacional en las Relaciones de Consumo. Cabe destacar que la ley 26.993 crea la Cámara Nacional de Apelaciones en las Relaciones de Consumo, ocho Juzgados Nacionales de Primera Instancia en las Relaciones de Consumo, como así́ también tres Fiscalías y tres Defensorías
Para iniciar el reclamo el consumidor deberá generar un usuario en el sitio web, el sistema le permitirá crear reclamos, e incluso revisar los reclamos iniciados y los listado de audiencias a concurrir. Luego se debe especificar el destinatario del reclamo. Aquí hay ciertos reclamos que serán admitidos en este servicio de conciliación según la ley. Estos son: si el reclamante no reviste carácter de consumidor final, si el reclamo está dirigido a otro consumidor y no a una empresa, si el reclamo es contra a un profesional con matrícula habilitante (abogado, médico, etc.), si el reclamo es contra el Estado (Nacional, Provincial o Municipal), si se relaciona con el contrato de transporte aéreo. Si esta dirigido a un concursado o empresa en quiebra o si se trata de un reclamo colectivo.
Luego de seleccionar el tipo de reclamo, se inicia el proceso de admisibilidad. Aquí se corroboran que se cumplan los requisitos y no se incurra en ningún reclamo excluido, como los que se mencionaron en el párrafo anterior. Los requisitos son: ser mayor de dieciocho años, ser titular del reclamo, reclamar contra un proveedor y que el monto del reclamo sea menor o igual a cincuenta y cinco salarios mínimos, vitales y móviles.
A partir de la admisión del reclamo, se designara un conciliador, que se podrá elegir o se hará pos sorteo. Dicho conciliador se encuentra inscripto en el Registro de Conciliadores en las Relaciones de Consumo que se encuentra en el ámbito del Ministerio de Justicia y Derechos Humanos. Recordemos que el conciliador es una persona especializada que no es juez ni árbitro. Su función es escuchar a los que están en conflicto y colaborar a encontrar una solución. A partir de la puesta en contacto con el reclamante y la empresa citada, se celebrara una audiencia la que según el artículo 7º de la ley, deberá celebrarse dentro del plazo de diez días contados desde la fecha de designación de aquél. En el caso de que la empresa no asista y no justifique la ausencia, se le impondrá una multa igual a un salario mínimo, vital y móvil. Se podrán celebrar las audiencias que las partes deseen con el fin de llegar a un acuerdo.
En cuanto la asistencia profesional por parte de un abogado, la misma no se exige, pero tampoco se prohíbe. Además, la ley prevé: “El consumidor o usuario podrá contar con la asistencia de representantes de una asociación de consumidores y usuarios en los términos del artículo 56 de la ley 24.240 y sus modificatorias, del Ministerio Público de la Defensa o de otros organismos estatales de defensa del consumidor o de servicios de patrocinio jurídico gratuito públicos o privados. La autoridad de aplicación dispondrá de un servicio de patrocinio jurídico gratuito destinado a la asistencia de los consumidores o usuarios que lo soliciten y cumplan los requisitos que se establezcan reglamentariamente”.
En caso de arribarse a un acuerdo, en un plazo de cinco días se lo someterá a la homologación de la autoridad de aplicación, “la que la otorgará siempre que entienda que el acuerdo implica una justa composición del derecho y los intereses de las partes”. La homologación estará a cargo de la autoridad de aplicación. En caso de que la conciliación concluya sin acuerdo, el conciliador labrará un acta que deberá suscribir junto a todos los comparecientes, en la que se hará constar el resultado del procedimiento, y de la que deberá remitir una copia a la autoridad de aplicación. Con ello, se habilita la posibilidad de que el consumidor reclame ante la Auditoría en las Relaciones de Consumo creada por la ley o, en su caso, iniciar la vía judicial ante la Justicia Nacional en las Relaciones de Consumo.

4. Las sanciones del derecho administrativo en las relaciones de consumo

Primeramente, es atinado realizar n acercamiento conceptual para establecer que es el derecho administrativo sancionador. El mismo es aquel que en el marco de los privilegios otorgados a la administración y en ejercicio de dicha potestad, impone sanciones a particulares que trasgreden del ordenamiento conocidas como infracciones administrativas. Usualmente se asocia esta acción por parte del estado en la esfera de los servicios públicos, a través de los entes reguladores, pero con la transversalidad del derecho en tiempos modernos y aun mas con al cristalización del derecho público en el Código Civil y Comercial, el derecho de los consumidores es un eje que debe ser abordado desde distintas perspectivas y con regímenes aplicables de varias materias del derecho.

La ley de defensa del consumidor plasma las sucesivas etapas y requisitos que se deben cumplir ineludiblemente para obtener un acto administrativo con características propias que emane de la autoridad competente, sea nacional o provincial, mediante el cual se imponga al responsable de transgredir las normas aplicables al derecho del consumidor la correspondiente sanción. Recordemos que según la ley, “el inicio de este procedimiento administrativo puede tener lugar de oficio, por denuncia de quien invocare un interés particular o actuare en defensa del interés general de los consumidores(2) o por comunicación de autoridad administrativa o judicial. Además, el incumplimiento de los acuerdos conciliatorios se considerará violación a esta ley. En tal caso, el infractor será pasible de las sanciones establecidas en la presente, sin perjuicio del cumplimiento imperativo de las obligaciones que las partes hubieran acordado
La jurisprudencia es homogénea(3) en el sentido de que no resulta necesario probar la intencionalidad del infractor, sino que alcanza con la realización y constatación del hecho. Es decir, alcanza con que se configure un formal incumplimiento para merecer reproche y sanción legal.
Sabido es que en el ámbito del Derecho Administrativo el poder de policía comprende dentro de sí, como un complemento natural e inseparable, la facultad de imponer penas por contravenciones a disposiciones policiales o municipales (4) Pero es importante retomar la idea de Cassagne, que escindía al “poder de policía” de la “policía administrativa”, entendiendo a la segunda como una función administrativa que tiene por objeto la protección de la seguridad, moralidad y salubridad públicas y de la economía pública en cuanto afecta directamente a la primera; y en cuanto al “poder de policía”, se argüía que es la potestad legislativa que tiene por objeto la promoción del bienestar general, regulando a este fin los derechos individuales, expresa o implícitamente reconocidos por la Constitución Nacional (5)
Vamos al caso concreto. Vemos cristalizadas las sanciones administrativas en la ley con el objetivo de “buscan remediar tanto el incumplimiento de un acuerdo conciliatorio como una infracción al interés general de los consumidores por parte de algún proveedor o proveedores. En ese marco se prevé que verificada la existencia de la infracción, quienes la hayan cometido serán pasibles de las siguientes sanciones, las que se podrán aplicar independiente o conjuntamente, según resulte de las circunstancias del caso: apercibimiento; multa de cien a cinco millones de pesos; decomiso de las mercaderías y productos objeto de la infracción; clausura del establecimiento o suspensión del servicio afectado por un plazo de hasta treinta días; suspensión de hasta cinco años en los registros de proveedores que posibilitan contratar con el Estado y la pérdida de concesiones, privilegios, regímenes impositivos o crediticios especiales de que gozare.
En resumen, el régimen sancionatorio en materia de consumidor tiene como objetivo, desanimar conductas o prácticas abusivas por parte de los proveedores profesionales y en detrimento de los derechos de los consumidores(6); luego, equilibrar la relación de consumo; y, finalmente, mediante la publicación se tiene como fin ilustrar a los consumidores sobre las contravenciones a sus derechos, quienes de esta manera podrán hacer elecciones más racionales al momento de contratar un servicio o adquirir un bien(7)
Por último, el artículo 49 fija una serie de pautas que se deben tener en cuenta a la hora de la graduación de la sanción en los siguientes términos: “(…)se tendrá en cuenta el perjuicio resultante de la infracción para el consumidor o usuario, la posición en el mercado del infractor, la cuantía del beneficio obtenido, el grado de intencionalidad, la gravedad de los riesgos o de los perjuicios sociales derivados de la infracción y su generalización, la reincidencia y las demás circunstancias relevantes del hecho”.

5. Conclusión

A simple vista, es posible observar que al procedimiento administrativo en el ámbito de los consumidores, resultan aplicables los principios y las reglas que la doctrina administrativista ha esbozado en torno al procedimiento administrativo con algunas particularidades.
Además, es visible una vez mas que la distinción entre lo publico y lo privado se encuentra ceñido por la unificación con base en la armonización que se debe dar en el derecho. Sin duda alguno, el principio protectorio visibilidad esta trasgresión.
Por último, si bien se ha hecho referencia en párrafos anteriores, es importante mencionar que el Poder Judicial cuenta con herramientas propias luego de la creación de la Secretaría Judicial de Relaciones de Consumo con el fin de resguardar los derechos y garantías de los usuarios y consumidores, con el fin de ampliar y mejorar el acceso a la justicia, a través de procesos eficientes que van en consonancia con el principio de eficacia que permite que los ciudadanos podamos conocer y acceder al ejercicio real de los derechos plasmados constitucionalmente.

7. Citas legales

(1) Becker, op. cit., p. 7; duez, paul, y deBeyre, Guy, Traité de droit administratif; parís, 1952, pp. 25 y 26. con todo, el sistema francés no puede ser juzgado severamente por este aspecto, ya que toda su atención y brillantez estuvo concentrada siempre en el control posterior, contencioso, de la actividad administrativa, y no en el anterior, no contencioso. ver HamSon, op. cit., p. 19.
(2) La actuación, potestades y facultades de las asociaciones de consumidores y usuarios se encuentran detallados en los artículos 55 y 58 de la Ley No 24.240. Asimismo, ampliar en Calderón, M. R. - Cornet, M. - Tinti, G. - Márquez, J. F. (2009). “Proceso judicial del consumo. Análisis de los arts. 52 y 53 de la Ley No 24.240”. La Ley Córdoba 2009, 459; Caplán, A. R. (2010). “Legitimación activa de las asociaciones para preservar el Derecho Constitucional de los consumidores”. La Ley 2010-D, 130, Cita Online: AR/DOC/4779/2010.
(3) Cont. Adm. y Trib. CABA, Sala II, 28-2-2007, causa 1400/0, “Banco Cetelem Argentina c/ GCBA s/ otras causas con trámite directo ante la Cámara de Apelaciones”, sentencia 140 Juristeca, base de datos del Consejo de la Magistratura de la CABA; CCont. Adm. y Trib. CABA, Sala I, 21-11-2008, “Banco de la Ciudad de Buenos Aires c/ GCBA”, LLCABA 2009 (junio), 284; CCont. Adm. y Trib. CABA, Sala II, “Telecom Arg. S.A. c/ GCBA”, 1-6-2010, Sup. Adm. 2011 (febrero), 11. Fallos citados en el trabajo: Tambussi, C. E. (2018). “Sanción administrativa para la ‘venta atada’ como práctica abusiva”. La Ley CABA 2018 (diciembre), 3, Cita Online: AR/DOC/2530/2018.
(4) Cfr. Bielsa, R. (1956). Derecho Administrativo. 6a edición. T. IV. Buenos Aires. La Ley, 76.
(5) Cassagne, J. C. (2008). Derecho Administrativo. 9a edición. T. II. Buenos Aires. Abeledo Perrot, 444-445; Cassagne, J. C. - Galli Basualdo, M. (2009). “Reflexiones acerca de la implementación del Sistema de evaluación permanente de conductores”. En La Ley, Suplemento especial “Sistema de evaluación permanente de conductores”, febrero de 2009, 122.
(6) Moeremans, D. E. (2013). “Facultades sancionatorias e indemnizatorias en la Ley de Defensa del Consumidor”. En La Ley NOA 2013 (diciembre), 1205, Cita Online: AR/DOC/4451/2013. (7) Berstein, H. L. (2003). Derecho Procesal del Consumidor. Buenos Aires. La Ley, 19.








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